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市人社局召开12333电话咨询服务平台工作推进会

编辑日期:2020-10-15 15:48     作者:办公室    来源:市人社局     【字体:  

为进一步提升12333人社电话咨询平台服务水平,10月14日下午,市人社局局长刘鹏及副局长何素珍等到12333平台工作场所实地调研,并提议召开了工作推进会议。市人社局各相关科室、局属机构负责人和12333热线负责人以及一线工作人员参加了会议,副局长何素珍主持会议。

会议听取了办公室关于近年12333热线运行情况的汇报以及12333热线负责人、热线接听人员关于服务过程中相关具体问题的报告。各相关科室、局属机构负责同志就如何提升12333电话咨询平台服务水平进行交流发言,提出意见建议。

在听取汇报和发言后,刘鹏局长提出四点要求:一是要充分认识12333人社电话咨询服务平台的重要性。12333热线涉及社保、就业、人事人才等诸多方面的内容,是人社部门为群众和企业提供服务的重要渠道和载体,是提升政府为民服务形象的重要平台,发挥着提高人社部门工作效率,回应社会关切,促进社会和谐的重要功能。二是要正视平台存在的问题。近一年来,12333热线各项服务指标取得了较大进步,但也还存在着人工电话打通难、语音回访不及时、前台后台衔接不顺畅等问题,在提高综合接通率和有效解答率等方面还有很大的进步空间。三是要统一思想认识,切实改进提升12333热线工作。前台业务人员要勤奋学习,认真梳理群众关切的高频问题、热点问题,尽快熟悉政策和业务流程,不断积累经验,提高业务能力;12333热线代理公司要加强合同管理,建立绩效评估机制,充分发挥正向激励效应,同时在系统开发、硬件升级、知识库更新上加大投入,优化技术支撑;各科室、局属机构、经办机构要做好配合支持工作,定期开展业务交流,主动收集前台问题,提供完整、准确政策材料,及时完善和刷新平台解答知识库;分管领导和牵头部门要加强工作调度和对代理公司的协议管理。四是要加强对12333热线的宣传工作。提升12333热线群众知晓度,形成口碑与服务之间良性循环。

刘鹏局长指出,做好12333热线服务工作意义重大,希望大家凝心聚力,共同把12333热线服务平台打造成为民本人社品牌、政府购买服务品牌和部门协作品牌。

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